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成都數字化服務記實:一通電話背后的“政情民聲”
2019-11-13 14:38:14 來源: 新華網
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  新華網北京11月13日電 (記者吳君蒙)你好,成都市市長公開電話,工號8890為您服務,請問有什么可以幫您?“阿姨您好,您反映的路燈不亮問題我們將盡快反饋給相關部門……;好的,請不要著急,慢慢說就行……”。在成都市天府二街吉慶一路167號中國移動集團四川移動多媒體呼叫中心三樓的成都市12345市長公開電話接聽中心,鈴聲、鍵聲、安撫聲,聲聲環扣,大事、小事、煩心事,事事關切。

  圖為成都市人民政府12345市長公開電話接聽中心

  自從5年前來到成都12345市長公開電話接聽中心上班后,小劉每天生活的大部分時間都在和電話打交道。用她的話說,她工作重心就是與市民溝通交流,能現場解決的,就通過自己學習的知識馬上解答,不能現場解決的,就幫助市民通過網絡理政平臺向政府反饋。

  平均每天,小劉差不多要接聽近100個電話,常常是一個電話剛結束,另一個電話又接了進來。“剛開始真的很煩,長期接聽電話,不僅僅是事情很急,來話人要求高,而且很多都是帶著情緒打電話的。”小劉說,剛開始確實很難,身體和心理都有點吃不消。

  不過,她堅持了下來。用小劉的話說,當幫助市民解決了問題接到感謝電話時,心里洋溢著一種說不出的幸福。自己本身就是一名普通市民,在生活中難免需要他人幫助,幫助別人其實就是幫助自己。

  圖為成都市人民政府12345市長公開電話接聽中心

  成都市12345市長公開電話接聽中心,接近2200平米的現場,有近300個像小劉一樣忙碌的身影。中國移動12345項目負責人謝經理介紹,接聽中心參照中國移動10086客服熱線的服務經驗,按照成都“基礎在網、關鍵在理、核心在為民”的網絡理政工作思路,對接聽、記錄、審核的環節進一步細化、優化,接聽中心20余名黨員充分發揮先鋒模范作用,帶領300余名員工,日均接聽近1.4萬個電話,目前整體電話接通率在95%以上。對于那些未能接通的來電,接聽中心按照來電必復通過回撥方式,切實做到百分百響應市民。

  接聽中心每天的主要工作包括市民的來電受理、工單初審、來電來信回訪、數據整理分析等。這個過程中,需要接聽人員擁有良好的溝通能力和應變能力。為此,接聽中心對人員結構和培訓課程進行了優化,原則上新進人員必須全日制本科以上學歷,目前本科學歷人員占比達45%。

  圖為一名工作人員正在接聽電話

  謝經理說,雖然接聽中心的工作看似枯燥,但人員流失率只有3%。言及為什么接聽中心人員流失率這么低,甚至有很多外面的人還渴望加入進來?除了工資待遇、企業文化、企業管理外,謝經理認為讓小劉們留下來的一個關鍵原因是—工作有幸福感!

  小劉們的工作幸福感源自于贈人玫瑰,手有余香;源自于成都市堅決為市民辦好每一件小事的決心。自從2016年的一次網絡“問”政后,“主動打理政務”的網絡理政理念便在成都各級各部門落地生根。成都網絡理政辦負責人介紹,2016年底,在完成全市81條非緊急救助類政務服務熱線整合并入“12345”市長公開電話專業熱線并實現“一號通”基礎上,成都啟動全市政府各級、各部門網絡信箱大整合,形成了集市委書記信箱和2641個政府領導網絡信箱、12345市長公開電話、網絡理政APP、短信、微信、微博“六位一體”的全市統一的網絡理政平臺。

  今年年初,成都市政府機構改革全面施行,成都市政務服務管理和網絡理政辦公室作為政府工作部門成立,標志著成都網絡理政進一步制度化、常態化。全市統一受理平臺、辦理系統、工作標準、辦理流程、考核監督、數據共享等六個環節,將責任落實到各級行政主官,處置記錄精確到分秒。

  圖為成都市網絡理政辦數據中心

  網絡理政,365天不停歇,凡是與市民生活息息相關的事情都可以通過網絡理政平臺反饋。在成都市網絡理政后臺數據平臺,記者看到,任何一個市民反饋的問題,政府部門誰受理了、到哪個環節了,如何回復的、如何處理的、事情處理后市民反饋如何……在整個系統中相關信息一目了然。

  網絡理政辦負責人表示,成都12345市長公開電話不設語音導航、全天候人工服務……在成都,無論是市民群眾,還是企業機構,只需要撥打“12345”,即可反映困難、問題和提出意見、建議。根據要求,各級各部門相關責任人對簡單問題須5個工作日內辦理回復,復雜問題最長不超過20個工作日。在每月的市長辦公會上,凡是群眾滿意率低于85%的單位不僅要點名通報,還要約談。

  網絡理政,就是充分運用新技術、新手段,探討新情況、解決新問題,創新基層社會治理,讓具體事情落實到人,具體執行可溯源,所有環節都公開化、透明化,促進政府效能提升和服務提升。同時,通過網絡理政這個平臺,不僅市民的意見問題可以及時得到響應反饋,而且可以集納海量市情民意,為精準施策提供更多合理化、人性化的參考價值。

  目前,在踐行服務民生、推進基層治理方面,成都市已經邁出了堅實的一步,但這還遠遠不夠。網絡理政辦負責人表示,百姓之事無小事這個道理很多人都明白,但關鍵看如何落地執行。未來,成都市將積極運用大數據、人工智能等新技術,與中國移動等企業廣泛合作,探索更多服務民生的應用場景,夯實基層基礎,創新社會治理,努力增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。  

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【糾錯】 責任編輯: 吳君蒙
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